Bouw je eerste flow rond één vraag die je dagelijks krijgt. Je hebt nodig: een instapbericht, een keuzemenu met drie opties, één antwoordpad per optie en een uitweg naar een medewerker. Dat is in een uur te bouwen en te testen. Uitbreiden doe je pas als deze flow een week echt gebruikt is.
Stap 1 — Kies één vraag (5 minuten)
Kijk in je inbox van gisteren. Welke vraag stond er drie keer of meer in? Dat is je eerste flow. Niet “alle klantvragen”, maar bijvoorbeeld “waar blijft mijn pakket” of “kan ik mijn afspraak verzetten”.
Stap 2 — Schrijf het gesprek uit (10 minuten)
Typ het gesprek uit zoals je het zelf zou voeren, in korte regels. Dit is het echte werk: als het uitgeschreven gesprek stroef leest, wordt de flow niet beter. Houd berichten op twee regels.
Stap 3 — Zet de blokken op het canvas (20 minuten)
Stap 4 — Test elk pad (15 minuten)
Loop alle paden door in de testmodus, inclusief het pad waarin iemand iets typt dat je niet had voorzien. Dat laatste pad is het belangrijkste: daar verlies je klanten.
Stap 5 — Publiceer en kijk mee (10 minuten)
Publiceer, stuur zelf een bericht vanaf je eigen telefoon en laat een collega hetzelfde doen. Kijk daarna een week mee voordat je iets uitbreidt.
De vier valkuilen
- Te veel opties in het eerste menu. Drie is genoeg; meer maakt kiezen moeilijker.
- Geen uitweg naar een mens. Zet die altijd in het eerste menu, niet pas na twee mislukte pogingen.
- Lange berichten. Wat je in twee regels kunt zeggen, zeg je in twee regels.
- Alles in één flow willen proppen. Eén flow per proces is overzichtelijker en makkelijker aan te passen.
Meer voorbeelden staan bij de use-cases, elk met kant-en-klare berichtteksten.