De meest gemaakte fouten zijn: geen uitweg naar een mens, te veel keuzeopties, te lange berichten, marketing sturen zonder aparte opt-in, geen vangnet voor onverwachte antwoorden, doen alsof de bot een mens is, en niet meten wat er misgaat. Zes van de zeven zijn in een half uur te repareren.
1. Geen uitweg naar een mens
Zet “een medewerker spreken” in je eerste menu, niet pas nadat de klant twee keer is vastgelopen. Het kost je een fractie van de gesprekken en het voorkomt de meeste frustratie.
2. Te veel keuzeopties
Drie knoppen of maximaal een handvol lijstopties. Wie tien keuzes ziet, kiest niets — of kiest verkeerd en komt in het foute pad terecht.
3. Berichten van zes regels
WhatsApp is geen e-mail. Wat je in twee regels kunt zeggen, zeg je in twee regels; de rest zet je achter een knop of een link.
4. Marketing zonder aparte opt-in
Toestemming voor service dekt geen aanbiedingen. Doe je het toch, dan blokkeren mensen je nummer, en blokkades verlagen je kwaliteitsscore bij Meta — waardoor je minder mag sturen. Zie opt-in en AVG.
5. Geen vangnet voor onverwachte antwoorden
Klanten typen. Zorg dat het standaardpad iets vriendelijks doet: opnieuw vragen of doorverbinden. Stilte is het slechtste antwoord.
6. Doen alsof de bot een mens is
Een naam en een emoji zijn prima, maar wees duidelijk dat dit een geautomatiseerd gesprek is. Mensen vergeven een bot veel; ze vergeven het misleiden niet.
7. Niet meten wat er misgaat
Kijk elke week welk pad het vaakst eindigt bij overdracht en waar mensen afhaken. Dat is je verbeterlijst, en die is korter dan je denkt.
Wat je vandaag kunt doen
- Zet “medewerker spreken” in je eerste menu
- Kort je twee langste berichten in
- Controleer of je marketingberichten een aparte opt-in hebben
- Loop het standaardpad door alsof je een verwarde klant bent